Case gemeente Waalwijk: op weg naar een digitaal loket
Marc Buiks is programmamanager digitalisering bij de gemeente Waalwijk. Hij gebruikt naar eigen zeggen ‘techniek als hefboom voor verandering’. Zijn doel: één digitaal loket voor alle burgers. Zijn missie: een soepel draaiende gemeentelijke documentenmachine. iWriter - MIT Office helpt mee.
Bedrijfskundige Marc Buiks kijkt veel verder dan de databases of de software die nodig zijn om een digitaal loket voor de burger te openen. “Meer dan driehonderd medewerkers zijn hier dag-in-dag-uit met honderden dossiers en documenten aan de slag. In 2004 ging ik binnen de gemeente aan de slag als organisatieanalist. Maar mijn werk reikt nu veel verder. We proberen een nieuwe cultuur vorm te geven, waarbij we de burger daadwerkelijk in het middelpunt van onze werkprocessen plaatsen. Automatisering en digitalisering van onze documentenstromen zijn daarbij essentieel.”
Honderden producten
De gemeente Waalwijk werkt al sinds 2001 samen met iWriter - MIT Office. Dat begon met het maken van templates zodat de papieren communicatie met de burgers eenduidiger zou verlopen. Een heldere look & feel voor alle correspondentie schept vertrouwen.
Samenwerken bij automatisering
De gemeente Waalwijk zet een combinatie van drie producten in die de documentenstroom verbeteren. iWriter - MIT Office DocMaker en iWriter - MIT Office TemplateCreator van Master it werken daarbij naadloos samen met de documentendatabase van BCT CORSA en de Metadata~Manager van Split-Vision. Marc Buiks is enthousiast over de integratie van deze drie producten. “Met Split-Vision beschikken we over proces-metadata die op meerdere fronten toepasbaar is. Eén keer de gegevens invoeren om ze vervolgens op te slaan en eenduidig te gebruiken - daar gaat het om. Je voorkomt fouten, doublures en je zorgt ervoor dat je flexibel kunt inspelen op nieuwe vragen uit de samenleving. Ik wil de gemeente en onze burgers het allerbeste bieden,” zegt Buiks.
Wie denkt dat het hierbij om een simpele klus gaat, onderschat de complexiteit van een gemeentelijke organisatie. Het ambtelijke apparaat dient in te kunnen spelen op de wensen van de politiek en moet aan strenge wettelijke regelgeving voldoen. Het aantal geleverde producten en diensten loopt dan ook al snel in de honderden. Om dat te kunnen managen, maakten in de loop der tijd steeds meer ‘eindpakketten’ hun entree. Op zeker moment telde Buiks niet minder dan driehonderd verschillende softwarepakketten die allemaal hun steentje bijdroegen aan de documenten-workflow.
“Niets menselijks is ons ambtenaren vreemd, dus we zijn sterk geneigd ons eigen werkproces als uniek te beschouwen. Neem je wat meer afstand, dan zie je dat er een aantal hoofdzaken is waar je een workflow op kunt inrichten. We werken nu systematisch richting generieke modellen. Gaat het om een subsidie, om een vergunning of een melding? Wanneer deze vraag is beantwoord, hangt daar een serie acties aan vast, zowel van ons als gemeente als van de burger. Te midden van deze worsteling om processen te stroomlijnen, speelt een eenvormige communicatie van de gemeente met de burger een belangrijke rol.
“Waalwijk maakt sinds 2001 gebruik van de templates van iWriter - MIT Office voor al onze correspondentie. Dat gaat verder dan alleen het juiste gebruik van de huisstijl en het goede lettertype. Doordat binnen de templates met bouwstenen wordt gewerkt is de productiviteit van de afdelingen die met de software werken, aanzienlijk verbeterd. Adressen bijvoorbeeld worden uit de centrale database gehaald en niet elke keer opnieuw ingetikt. Dit voorkomt niet alleen fouten, maar ook verwarring bij volgende correspondentie.
Het gebruik van voorgeprogrammeerde bouwstenen ondersteunt onze medewerkers bij het maken van allerlei soorten afspraken. Neem het afwikkelen van een kapvergunning. Daar hoort een pakket aan eisen bij, die varieert van een aantal wettelijk vereiste documenten tot en met het bewaken van de termijnen waarbinnen een antwoord op de aanvraag gegeven moet zijn.”
Een template bestaat uit zelf te definiëren bouwstenen. Deze bouwstenen halen hun actuele informatie op uit de centrale database. Een simpele, maar handige bouwsteen uit een template is bijvoorbeeld die waarbij brieven met een persoonlijke handtekening ondertekend kunnen worden. “Er staat een naam bij van een afzender plus een handtekening. Dat geeft de ontvanger veel meer vertrouwen in een brief van de gemeente dan wanneer deze niet ondertekend zou zijn.” Buiks benadrukt dat afdelingen verantwoordelijk zijn voor de technische en juridische inhoud van de templates waarmee ze willen werken. “Wij stellen de techniek beschikbaar, maar zeggen de mensen niet hoe ze hun werk moeten doen. Processen moet je automatiseren, een workflow zo strak mogelijk trekken, maar de medewerkers die inhoudelijk verantwoordelijk zijn moet je niet lastigvallen met rigide beslisboomachtige workflowstructuren. Een procesdoorloop kun je vaak het best op hoofdlijnen automatiseren: dat biedt de professional voldoende ondersteuning en het voorkomt dat er continue procesaanpassingen moeten worden doorgevoerd.”
Digitaal loket
Burger ontmoet gemeente
Burgers komen op tientallen manieren in aanraking met de gemeentelijke overheid. Als nieuwgeborene voor de allereerste keer, de laatste keer wanneer het overlijden wordt gemeld. In de tussentijd zijn er honderden documenten nodig om de samenleving soepel te laten draaien: een uittreksel uit het GBA, de parkeervergunning, een verhuizing, een kapvergunning, de afspraken voor het ophalen van grofvuil, de hondenbelasting en de gemeentelijke betalingen zoals de onroerend zaak belasting. De essentie van een digitaal loket, waar onder andere de gemeente Waalwijk hard aan werkt, is dat er nauwkeuriger en actiever met de burger wordt gecommuniceerd.
Het steeds strakker trekken van de workflow vormt de opmaat voor een ambitieus programma waarbij de burger in realtime inzicht krijgt in alle correspondentie met de gemeente: het digitaal loket. Marc Buiks is dan ook nog lang niet klaar. “Het streven van de overheid is om al in 2008 zeventig tot tachtig procent van alle communicatie tussen gemeente en burger via het digitaal loket te laten verlopen.”
Een belangrijke rol is weggelegd voor het burger service nummer (BSN), nu nog beter bekend onder de naam sociaal fiscaal nummer (SOFI-nummer) dat mede toegang moet gaan bieden tot de individuele website van elke burger (‘mijn gemeente pagina’) waar de burger aanvragen kan doen en de voortgang van deze aanvragen vervolgens kan bekijken. “iWriter - MIT Office speelt ook in dit deel van het project een belangrijke rol. Het is vrij technisch maar het komt op het volgende neer. Alle data die we ontvangen en creëren wordt opgeslagen in een ongestructureerde database. Deze data is via verschillende zoektermen op te vragen. Op zeker moment moet die vloeibare data stollen tot bijvoorbeeld een brief. Daar willen we ook iWriter - MIT Office voor gaan gebruiken.”
“De gemeente Waalwijk wil inhoud geven aan het motto dat de burger centraal staat. Dat doen we door onze werkprocessen te stroomlijnen, de burger zo goed, volledig en snel mogelijk te informeren - en dat op een professionele en eenduidige manier. We hebben daarbij in iWriter - MIT Office een stevige partner gevonden.”
Wilt u meer weten over de mogelijkheden van iWriter?
1. Ontvang de productinformatie »
Onze contactgegevens
Postbus 32, 5600 AA Eindhoven
Fellenoord 180, 5611 ZB Eindhoven
Telefoon: (040) 23 23 395
Support: (040) 23 23 396
Ga naar het informatieformulier
volg ons op