Office App Award Winner

Zaakgericht werken

Zaakgericht werken

Zaakgericht werken is een “hot topic” in zowel de profit als non-profit sector. Case management processen dragen immers bij aan een hogere efficiency en gecontroleerde afhandeling van verzoeken, wijzigingen, taken en procedures. Met iWRITER creëer je voor elke taak het juiste document. Door de veelzijdige koppelingen en integraties, dynamische bouwblokken en de mogelijkheid documenten voor interne goedkeuring aan te bieden, zorgt iWRITER ervoor dat processen sneller verlopen. Tevens zorgt iWRITER ervoor dat het document in het juiste zaakdossier wordt opgenomen.

UITDAGINGEN

Zaakgericht werken ondersteunt de procesgeoriënteerde en digitale wijze van werken in organisaties. Om aanvragen van klanten efficiënt af te handelen en om integrale beantwoording van klantvragen mogelijk te maken, is zaakgericht werken een noodzakelijke ontwikkeling. Het zorgt voor meer stroomlijning in de organisatie en het helpt bij het samenvoegen van activiteiten en systemen.

Zaakgericht werken heeft een grote impact op de organisatie en de manier van werken binnen de organisatie. Denk aan de dienstverlening naar klanten, informatiemanagement, gegevensbeheer, applicaties en de aanpak van digitalisering.
De invoering en duurzame doorontwikkeling van de principes van zaakgericht werken zijn vaak een grotere uitdaging gebleken dan van tevoren was gedacht. Enkele uitdagingen zijn:

VASTLEGGEN PROCESSEN IS INGEWIKKELD EN TIJDROVEND

Om zaakgericht te kunnen werken moeten eerst de processen worden doorgrond, zodat daarna de vertaalslag van werkprocessen naar een zaakgerichte inrichting van de systemen kan worden gemaakt. Als je dan ook nog wilt uitzoeken hoe je de processen slimmer kunt organiseren, dan kan dit traject ingewikkeld en tijdrovend zijn.

REGISTREREN KOST TIJD

Zaakgericht werken betekent dat alle documenten die voor een zaak relevant zijn, gebundeld en digitaal opgeslagen worden. Door al die informatie in het zaakdossier toegankelijk te maken voor de betrokken partijen, kan de zaak sneller worden afgehandeld. Door elke zaak te koppelen aan een klant kan een klantdossier worden gemaakt met daarin alle beschikbare zaakdossiers.

Het is belangrijk om alle gegevens die van belang zijn voor een zaak vroegtijdig vast te leggen in het zaaksysteem. Doordat je nu meer of andere gegevens vastlegt dan voorheen, kan de registratie van een zaak meer tijd kosten.

STANDAARD BETEKENT MINDER FUNCTIONALITEIT

Vroeger moesten zoveel mogelijk processen via het Midoffice verlopen, waarbij allerlei applicaties werden gekoppeld. Die koppelingen bleken kostbaar en functioneel zwak. Hierdoor is op veel plekken gekozen om zoveel mogelijk processen te ondersteunen in een zogenaamd ‘alles-in-één’ zaaksysteem. Alles koppelen blijkt in de praktijk niet ideaal, maar alles onderbrengen in het centrale zaaksysteem ook niet. De beste oplossing lijkt in het midden te liggen.

Binnen de overheid wordt door KwaliteitsInstituut Nederlandse Gemeenten (KING) samen met leveranciers gewerkt aan de ontwikkeling van standaarden voor een aantal gemeentelijke ketens. Deze standaarden richten zich op de uitwisseling van informatie en het gebruik van authentieke gegevens uit basisregistraties en zaak gerelateerde gegevens in deze ketens en zorgen voor een betere aansluiting op landelijke voorzieningen.

Door informatiesystemen onderling te koppelen, kunnen gegevens automatisch worden ingevuld in tekstdocumenten. De standaard Documentcreatie services maakt dit mogelijk. Terwijl in de ‘rijke’ maatwerkkoppeling werkelijk ieder gewenst gegeven kan worden uitgewisseld, is in de standaard afgesproken om een bepaalde, vaste set met gegevens uit te wisselen. De hoeveelheid uit te wisselen gegevens is  beperkter en mede daardoor kun je over minder functionaliteit beschikken als je de standaard toepast.

UNIFORM PROCES, VERLIES IDENTITEIT

Er wordt tegenwoordig steeds meer samengewerkt door gemeenten, maar ook in andere branches worden gemeenschappelijke taken en processen ondergebracht bij één (uitvoerings)instantie.

Is het doel van deze samenwerking om uiteindelijk één gemeente of organisatie te worden, dan is het harmoniseren van processen en systemen vanzelfsprekend. Maar wanneer de partijen niet opgaan in één gemeente/organisatie, dan zijn de uitdagingen een stuk complexer. Iedereen wil natuurlijk haar eigen identiteit bewaren. Dit betekent dat alles dubbel uitgevoerd moet worden, of dat een zaaksysteem ondersteuning moet bieden aan multi-tenancy.

IWRITER ALS KATALYSATOR

Met iWRITER stel je eenvoudig en snel professionele documenten op. iWRITER ondersteunt de documentcreatiestandaard en is op die manier met ieder zaaksysteem dat de standaard ook ondersteunt, te koppelen. Daarnaast heeft iWRITER koppelingen gelegd met diverse zaaksystemen en documentmanagementsystemen.

GENERIEK PROCES

Zaakgericht werken is in eerste instantie bedoeld om klanten goed te kunnen informeren over de status van bijvoorbeeld de aanvraag van een product of dienst. Een belangrijk onderdeel daarbij is het ontsluiten van informatie.
Je kunt alle processen in kaart brengen en de processen onderbrengen in het zaaksysteem, maar dit kan een tijdrovende en ingewikkelde kwestie worden. Je kunt zaakgericht werken ook geleidelijk invoeren, door eerst de belangrijke processen op hoofdlijnen in een zaaksysteem te brengen.

Door een generiek proces in de meest eenvoudige vorm te maken, bijvoorbeeld met de statussen ‘ontvangen – geaccepteerd – in behandeling– afgehandeld’,  kun je de tijd bewaken en weet je direct of er iets speelt rond een bepaalde persoon of afdeling. Vanuit het generieke proces kies je welk document je naar de klant stuurt. Door de sjablonen in iWRITER te groeperen in afdelingen, teams, of – nog beter – processen, maak je de documentselectie eenvoudiger. Op deze manier is de drempel voor zaakgericht werken laag en heb je veel vrijheid bij de uitvoering van de zaak.

Daarna kun je proces voor proces gaan overbrengen naar het zaaksysteem. Daar waar (schriftelijk) gecommuniceerd wordt in het proces, koppel je de benodigde sjabloon aan de processtap. Daardoor hoef je niet meer zelf het juiste document te selecteren, maar wordt het document direct vanuit de processtap aangemaakt.

HERGEBRUIK GEGEVENS

Door bij de registratie van de zaak zoveel mogelijk gegevens vast te leggen, kun je deze gegevens hergebruiken in de verschillende processtappen. En dankzij de koppeling met iWRITER worden die gegevens automatisch in je documenten ingevoegd.

Uiteraard worden de documenten direct in het zaaksysteem opgeslagen. De kwaliteit van de digitale dossiers, zaakinformatie en kerngegevens wordt hiermee verhoogd, zodat zaken goed vindbaar en te beheren zijn.

STANDAARD GEGEVENSUITWISSELING

Het grote voordeel van gegevensuitwisseling via de standaard Documentcreatieservices is dat je eenvoudig op uniforme manier systemen kunt aansluiten. Zo kun je vanuit een backoffice applicatie, die de documentcreatiestandaard ondersteunt, documenten in iWRITER maken. En deze vervolgens aan een zaak toevoegen. Je hoeft dus niet direct alles in het zaaksysteem vast te leggen.

Het is een groot voordeel dat je één iWRITER sjabloon kunt gebruiken voor alle applicaties die de standaard ondersteunen. Als je de vraagvelden in iWRITER aan de set gegevens van de verplichte inhoud van de standaard koppelt, kun je deze ‘oneindig’ hergebruiken.

Buiten de verplichte inhoud biedt de standaard ook ruimte voor vrije inhoud, waarin de applicaties specifieke gegevens kunnen plaatsen. iWRITER kan dus ook die gegevens in de documenten opnemen en zo is de gegevensuitwisseling vergelijkbaar met die van een maatwerkkoppeling.

CONCLUSIE

Het implementeren van zaakgericht werken kan ingewikkeld en tijdrovend zijn, maar dankzij iWRITER kun je dit proces vereenvoudigen en versnellen door een zo generiek mogelijk proces in het zaaksysteem vast te leggen en de documentkeuze via iWRITER bij de gebruiker te laten. Daarnaast kun je de processen detailleren en het zaaksysteem verder uitbouwen, waarbij je de documentkeuze van de processtap laat afhangen en niet meer van de gebruiker. Dankzij de uitgebreide integratiemogelijkheden, al dan niet via de standaard documentcreatieservices, worden de zaakgegevens automatisch overgenomen in de documenten.

Kortom, iWRITER als katalysator voor zaakgericht werken!

 

Bekijk de webcast Zaakgericht werken.